Rédigé par Cédric Marin, avocat en droit de l’immigration canadien, Marin Immigration Law et fondateur d’ImmInspect.com.
L’accessibilité et la transparence des gestionnaires de programmes d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) sont des préoccupations majeures, d’autant plus que leur rôle dans le traitement des erreurs d’immigration et des questions urgentes devient de plus en plus critique. Bien que les lignes directrices d’IRCC suggèrent un contact direct avec les gestionnaires de programme pour les plaintes relatives à la qualité du service, une tendance croissante montre que ces gestionnaires découragent les interactions directes, citant des violations potentielles de la conduite et un traitement préférentiel. Comme nous le verrons, cela contredit les propres politiques d’IRCC et complique la résolution efficace des plaintes relatives à la qualité du service.
En réponse à ce problème, nous avons effectué une demande d’accès à l’information et à la protection de la vie privée (AIPRP) pour comprendre comment les gestionnaires de programme traitent les courriels directs et pour évaluer si leur réticence à s’engager est justifiable. Nos conclusions révèlent que cette réticence contribue à entraver la résolution directe et conduit souvent à un traitement incohérent des plaintes relatives au service. En conséquence, cela crée un processus complexe et long pour les demandeurs, marqué par une série d’étapes en cascade, y compris des formulaires web, des demandes d’AIPRP et parfois des examens judiciaires, tous découlant de plaintes initialement non traitées.
Avant d’aborder le rôle des gestionnaires de programme, examinons d’abord les scénarios typiques rencontrés lorsqu’il s’agit d’une erreur d’IRCC ou d’une question d’immigration urgente.
Les solutions alternatives ne sont guère meilleures
Quelles sont nos options si quelqu’un se voit refuser l’embarquement parce que la vignette de son visa de visiteur ne comporte pas le bon numéro de passeport, ou si un proche décède bientôt, mais que votre visa a été bloqué pendant trois fois la période de traitement ? Tous les exemples cités dans ce blog sont tirés de ma pratique juridique, sauf indication contraire.
Formulaires Web
Le passage d’IRCC à des plateformes numériques, notamment par le biais du système “webform”, représente une étape majeure dans la modernisation de la manière dont les demandeurs et les représentants interagissent avec ses services. Ce système est conçu pour faciliter les mises à jour des demandes, les ajouts de documents et les demandes spécifiques de manière efficace.
Bien que ce système vise à rationaliser le traitement des requêtes et à améliorer les temps de réponse, son efficacité dans le monde réel laisse souvent à désirer. Les utilisateurs sont souvent confrontés à des problèmes de formulaires web sans réponse ou reçoivent des réponses génériques qui ne répondent pas à leurs préoccupations spécifiques. Cela conduit à un cycle de soumission d’autres formulaires web sans que les problèmes sous-jacents ne soient résolus.
Ces défis soulignent le rôle vital des gestionnaires de programme dans la supervision du système de formulaire web et dans le traitement des plaintes relatives aux services. Leur participation active est importante pour garantir que le système fonctionne efficacement et réponde réellement aux besoins des utilisateurs. Toutefois, comme le montre une demande d’accès à l’information, les gestionnaires de programme renvoient souvent les utilisateurs vers le système de formulaire en ligne, même dans les situations nécessitant une attention urgente ou lorsqu’ils traitent des erreurs d’IRCC. Cette approche peut entraîner des retards importants et des réponses génériques, qui ne répondent pas aux besoins immédiats des demandeurs et des représentants.
Contrôles juridictionnels
La Cour fédérale a connu une augmentation significative des demandes de contrôle judiciaire ces dernières années, avec plus de trois fois le nombre de demandes déposées par rapport à la période précédant la pandémie. Cette augmentation est en partie due à la nécessité pour les demandeurs au Canada de protéger leur droit de déposer une demande dans le délai serré de 15 jours s’ils se trouvent au Canada, ce qui ne leur laisse pas suffisamment de temps pour demander une AIPRP afin de découvrir les raisons précises du refus. Par conséquent, les demandeurs se voient souvent contraints de demander un contrôle judiciaire alors que leur demande d’AIPRP, leur demande de renseignements sur le formulaire web et leur demande de réexamen sont encore en cours de traitement.
Cette situation est aggravée par la lenteur inhérente à la procédure de contrôle judiciaire. La formulation d’arguments juridiques, l’attente d’une audience et la réception d’une décision sont des étapes qui prennent du temps. Elles requièrent une préparation méticuleuse et se heurtent souvent à des retards de procédure, comme l’attente de l’envoi par IRCC des motifs de la décision, ce qui prolonge d’autant la résolution des cas.
La combinaison de ces facteurs – l’urgence de sauvegarder les droits des demandeurs, la lenteur des réponses aux formulaires web et aux demandes d’AIPRP, et la longueur de la procédure de contrôle judiciaire – crée un système complexe et souvent inefficace pour les demandeurs qui cherchent un recours contre les décisions d’IRCC. Cela souligne la nécessité de rationaliser et de rendre plus transparentes les procédures d’IRCC, notamment en ce qui concerne le traitement des demandes et l’examen des griefs des demandeurs.
Le contrôle juridictionnel est un recours établi en cas de désaccord juridique ou de remise en cause du caractère raisonnable d’une décision. Toutefois, il semble disproportionné d’engager deux avocats, un juge, une équipe de contentieux d’IRCC et divers membres du personnel de soutien pour rectifier une erreur manifeste.
Prenez, par exemple, le cas d’un demandeur de résidence permanente accusé à tort par IRCC d’avoir omis un examen de langue dans sa demande. Une enquête de l’AIPRP révèle par la suite que l’examen a bel et bien été inclus. Face à cette situation, il est généralement conseillé aux demandeurs de soumettre un formulaire web. Mais si un formulaire a déjà été soumis et reste sans réponse – ce qui est fréquent, car IRCC prend souvent de 4 à 6 semaines pour répondre – et que le délai de 15 jours pour le contrôle judiciaire approche, les demandeurs peuvent se sentir obligés d’entamer un contrôle judiciaire. Cette étape, sans doute excessive pour ce qui aurait pu être une simple correction via le formulaire web ou une communication directe avec un gestionnaire de programme, devient la seule option viable.
S’adresser à un gestionnaire de programme pour obtenir une solution rapide peut sembler logique, mais l’expérience montre que les gestionnaires de programme sont susceptibles de rejeter un tel contact direct, le qualifiant de traitement préférentiel et de violation de leur code de conduite. Cette réticence complique encore le problème, laissant le contrôle judiciaire comme seul moyen certain, bien que lourd, pour les demandeurs de corriger les erreurs dans leurs demandes.
Nouvelle demande
Une nouvelle demande après une erreur dans la demande initiale peut être une stratégie réalisable. Par exemple, si IRCC indique que vous n’avez pas fourni un document, vous pouvez présenter une nouvelle demande avec ce document. Toutefois, une nouvelle demande n’est pas sans complications.
Le dépôt d’une nouvelle demande peut sembler simple si l’on a accès aux motifs de la décision. Cependant, les lettres de refus sont de plus en plus déconnectées de la raison réelle du refus. La lettre peut indiquer que vous avez été refusé en raison d’un manque d’intention temporaire, pour ensuite apprendre, dans le cadre d’une demande d’accès à l’information, que la véritable raison était le manque de fonds. IRCC est le service qui reçoit le plus grand nombre de demandes d’AIPRP dans l’ensemble du gouvernement du Canada, mais il s’agit là d’une raison importante.
En outre, l’utilisation par IRCC du système Chinook pour le traitement des demandes ajoute une couche supplémentaire d’incertitude. Nous savons que Chinook est utilisé pour trier les dossiers et présenter les informations pertinentes aux officiers d’immigration. Cela soulève une inquiétude : que se passe-t-il si Chinook trie votre demande avec d’autres dossiers ayant déjà fait l’objet d’un refus ou ne met pas en évidence les informations cruciales nécessaires pour répondre aux raisons du refus initial ?
Il est encore plus difficile d’introduire une nouvelle demande pour les programmes qui fonctionnent sur la base d’un système d’invitations ou qui font partie d’un effort d’aide ponctuel dans le cadre du COVID-19. Dans ces cas, les candidats ne peuvent pas présenter une nouvelle demande car le programme est fermé et n’émet plus d’invitations. La fermeture ou la nature unique de ces programmes signifie que la possibilité de présenter une nouvelle demande n’existe tout simplement pas.
La cascade d’événements
La complexité et la lourdeur des procédures d’IRCC deviennent évidentes lorsqu’une seule erreur se produit dans le processus de demande. Cette erreur peut avoir un effet domino.
Tout d’abord, lorsqu’un demandeur se heurte à un refus, il est presque instinctivement amené à déposer une demande d’accès à l’information et de protection de la vie privée. L’AIPRP est essentielle pour découvrir les véritables raisons du refus, qui ne sont souvent pas clairement énoncées dans la lettre de refus, comme nous l’avons vu plus haut.
Après l’AIPRP, si les raisons du refus sont jugées déraisonnables ou incorrectes, l’étape suivante consiste souvent à entamer un contrôle judiciaire. Cette action en justice vise à obtenir l’intervention de la Cour fédérale pour réévaluer la décision prise par IRCC. Bien qu’il puisse s’agir d’une voie vers la justice, c’est une procédure longue et complexe. En outre, les demandeurs peuvent demander un contrôle judiciaire pour préserver leurs droits. Comme indiqué ci-dessus, ils disposent de 15 jours si la décision est prise à l’intérieur du Canada, et l’obtention de l’AIPRP prend beaucoup plus de temps.
Simultanément, les candidats peuvent être amenés à déposer une nouvelle demande pour tenter de corriger l’erreur identifiée. Cette étape comporte ses propres difficultés, en particulier si le programme pour lequel la demande a été introduite utilise un système d’invitation ou s’il s’agit d’une initiative ponctuelle, ce qui limite les chances de réussite d’une nouvelle demande. Un refus antérieur augmente les chances d’un autre refus. Vous pouvez régler le problème, mais si Chinook ne présente pas correctement le cas à l’agent d’immigration, vous risquez de vous retrouver dans un cycle sans fin de nouvelles demandes.
En outre, la fermeture du service de gestion des cas d’IRCC à l’été 2023 a encore compliqué les choses. Auparavant, ce service traitait les demandes de renseignements relatives aux décisions ou au processus de prise de décision. Aujourd’hui, avec sa fermeture, ces demandes sont redirigées vers des plateformes moins spécialisées et plus fragmentées, telles que les formulaires web et les adresses électroniques des bureaux de migration, ce qui entraîne des retards potentiels et un manque d’attention ciblée.
Tout au long de ce processus, de nombreux formulaires web peuvent être soumis pour tenter d’attirer l’attention d’IRCC, avec plus ou moins de succès et de temps de réponse. Il est possible d’appeler le centre d’appel, mais l’aide apportée est souvent limitée pour des questions spécifiques ou complexes.
Cette cascade d’événements – allant d’une demande d’AIPRP à une révision judiciaire, une nouvelle demande et de multiples formulaires web – souligne l’importance primordiale de la qualité dans la prise de décision au sein de l’IRCC. Des contrôles et des équilibres appropriés sont essentiels pour éviter une telle spirale d’actions, garantissant que les demandeurs ne sont pas piégés dans un labyrinthe bureaucratique, en particulier lorsque l’IRCC commet une erreur.
Il doit y avoir un meilleur moyen. Pourquoi ne pas contacter le responsable du bureau lorsqu’il a commis une erreur ou si vous avez un cas urgent ?
Comment les gestionnaires de programmes gèrent-ils les erreurs ou les cas urgents ? Certains ne suivent pas les instructions opérationnelles
La procédure d’IRCC pour le traitement des erreurs et des scénarios urgents a toujours impliqué des gestionnaires de programme qui étaient disposés à aider les demandeurs. Cependant, avec l’augmentation du volume de demandes et des requêtes correspondantes, leur approche a changé.
La solution la plus courante consiste à demander aux demandeurs d’envoyer un formulaire en ligne. Cette approche est problématique pour les cas urgents et permet rarement de résoudre les erreurs de manière efficace. En outre, un nombre croissant de gestionnaires de programmes affirment que la fourniture d’une assistance directe constitue une violation du code de conduite, au motif qu’elle pourrait donner lieu à un traitement préférentiel.
Cette position semble en contradiction avec les instructions et lignes directrices opérationnelles d’IRCC, mises à jour en août 2023. Ces directives conseillent explicitement aux clients et aux représentants de contacter un gestionnaire de programme dans des situations spécifiques, telles que les plaintes relatives à la qualité du service, l’absence de réponse après 30 jours concernant les procédures du bureau local et les problèmes liés à la collecte et au traitement des informations biométriques.
Afin d’approfondir nos connaissances, nous avons adressé une demande d’accès à l’information à un gestionnaire de programme. L’objectif était de comprendre la nature des demandes qu’il reçoit, la manière dont ces demandes sont traitées et si le fait d’y répondre constitue réellement une violation du code de conduite.
Nous avons décidé de ne pas partager l’AIPRP car il ne s’agit pas d’un gestionnaire de programme ou d’un dossier spécifique. Les exemples ci-dessous illustrent plutôt un problème systématique.
Une plainte d’un DLI : les retards dans la délivrance des permis d’études
Un institut d’apprentissage désigné (Designated Learning Institute – DLI) – comme une université ou un collège – a contacté un responsable de programme d’IRCC au sujet d’un nombre important de demandes de permis d’études non traitées. Le DLI a souligné que le délai de traitement d’un grand nombre de ces demandes avait dépassé le délai standard de trois mois. Ce retard entraînait des perturbations considérables, susceptibles d’affecter le semestre à venir pour les étudiants, les professeurs et les futurs étudiants en attente d’une décision d’admission.
La DLI a demandé au gestionnaire du programme de traiter et d’accélérer le traitement de ces demandes de permis d’étude retardées.
En réponse, le responsable du programme a souligné que son adresse électronique directe n’était pas destinée à un usage public et qu’elle n’aurait pas dû être utilisée pour de telles demandes. Il s’est référé au code de conduite d’IRCC, en particulier à la section 5.3, en déclarant qu’une telle assistance constituerait un traitement préférentiel et une violation du code. Voici la réponse exacte :
“Les adresses électroniques professionnelles directes de nos agents ne sont pas publiques. Quelle que soit la manière dont vous les avez obtenues, vous ne devez pas les utiliser pour demander des informations ou une action sur un dossier. Conformément à la section 5.3 du code de conduite d’IRCC, nous ne sommes pas autorisés à fournir une assistance qui entraînerait un traitement préférentiel. Si nous donnions suite à votre courriel, nous vous offririons un “raccourci” auquel n’ont pas accès les personnes qui n’ont pas notre adresse électronique”.
Tout en reconnaissant l’importance de résorber l’arriéré de permis d’études, le gestionnaire du programme a maintenu qu’il ne pouvait être d’aucune aide.
Cette interaction soulève des inquiétudes quant à l’approche des plaintes relatives à la qualité du service. Le problème de la DLI concernait le temps de traitement excessif, qui avait un impact sur ses activités et ses étudiants. Pourtant, la position du gestionnaire de programme suggère une réticence à aborder directement de tels problèmes de qualité de service, en invoquant une violation potentielle du code de conduite.
Cet incident est représentatif d’une tendance plus large où les demandes, même celles qui mettent en évidence des formulaires web non traités ou des retards de traitement, reçoivent des réponses similaires. Ces cas, bien que spécifiques à des dossiers individuels, signifient collectivement un problème systémique dans la manière dont IRCC et ses gestionnaires de programmes traitent les plaintes relatives à la qualité du service.
Le gestionnaire du programme a raison de dire que leurs adresses électroniques ne sont pas publiques. IRCC a fait des efforts concertés pour expurger ces adresses électroniques. Des documents récents obtenus par le biais de l’AIPRP révèlent que certains gestionnaires de programme ont été menacés de mort, harcelés et ont connu d’autres problèmes de sécurité.
Il s’agit là de préoccupations légitimes qui justifient la suppression de leurs adresses électroniques. Toutefois, cette politique est appliquée uniformément, que le gestionnaire de programme soit situé à Edmonton, à Port-au-Prince ou à Paris, et ce pour des raisons de sécurité. Il semble plutôt que ces incidents de sécurité soient utilisés pour justifier l’expurgation des noms et des adresses électroniques des gestionnaires de programme, dans le but de tout faire passer par des formulaires web et d’éviter la responsabilité ou le contact direct.
Une plainte concernant une demande refusée
Un fonctionnaire de l’immigration a dit à un demandeur que le traitement d’un formulaire en ligne pouvait prendre deux mois. Il a donc contacté le gestionnaire du programme pour demander que sa demande soit accélérée pour des raisons humanitaires.
Le gestionnaire de programme de l’IRCC a suggéré que, dans l’attente d’une réponse à un formulaire en ligne, le demandeur pourrait contacter un député pour obtenir de l’aide. Ce conseil s’écarte toutefois des lignes directrices établies dans les instructions de service de l’IRCC, qui ne recommandent généralement pas d’impliquer les députés pour les plaintes relatives à la qualité du service.
Le fait d’impliquer les députés dans de telles affaires peut entraîner une perte importante de ressources et de temps. Le processus implique que le demandeur contacte son député, qui se met alors en relation avec le personnel d’IRCC à Montréal pour initier une demande de député. Cette demande est ensuite déléguée à un membre du personnel, qui peut la traiter à sa discrétion. La complexité de cette procédure n’est pas seulement un fardeau pour le demandeur et le bureau du député, mais elle ajoute également des couches inutiles au processus de résolution.
Il est important de faire une pause et de réfléchir à cette recommandation. Lors de notre exploration des différents canaux disponibles pour contacter IRCC en cas d’erreurs ou de problèmes urgents, l’option de s’adresser à un député n’a pas été envisagée au départ, car elle semble être une approche inefficace. Bien qu’il soit devenu quelque peu normal que les députés soient impliqués dans les questions d’immigration, leur rôle est généralement de défendre la politique d’immigration et de représenter les intérêts de leurs électeurs. Demander aux demandeurs de contacter un député pour une erreur spécifique dans une demande semble peu pratique, en particulier lorsqu’il existe des moyens plus simples.
Cette approche, suggérée par le gestionnaire du programme, met en évidence une inefficacité systémique dans le traitement des plaintes relatives à la qualité du service au sein d’IRCC. Elle déplace la responsabilité de l’organisation vers des parties externes, compliquant ce qui devrait idéalement être un processus plus direct et plus rationnel de résolution des erreurs et des problèmes liés aux demandes.
Document manquant qui a été fourni
Un incident impliquant une demande de permis de travail et un examen médical illustre les difficultés supplémentaires rencontrées par IRCC dans le traitement des cas particuliers.
Le demandeur avait pris l’initiative d’inclure un examen médical dans sa demande, une exigence qui s’applique parfois en fonction du pays de résidence du demandeur ou de la profession qu’il envisage d’exercer au Canada. Par la suite, IRCC a demandé un examen médical supplémentaire. Toutefois, en raison de l’emploi du temps chargé des cabinets médicaux, le demandeur n’a pas pu obtenir de rendez-vous dans le délai de 30 jours fixé par IRCC. Le demandeur a mis à jour sa demande en indiquant les créneaux médicaux non disponibles et a demandé un délai supplémentaire pour passer l’examen. Malgré ces efforts, la demande a été rejetée parce que l’examen médical demandé n’avait pas été effectué dans les 30 jours.
En règle générale, les demandeurs sont censés répondre aux demandes de documents de l’IRCC dans les délais impartis. Toutefois, il peut arriver qu’il soit impossible de respecter le calendrier d’IRCC. En règle générale, les agents d’immigration ont le pouvoir discrétionnaire d’évaluer les efforts déployés par le demandeur pour se conformer à la demande et d’accorder une prorogation de délai si nécessaire.
Lorsqu’il a contacté le gestionnaire du programme par courrier électronique pour résoudre ce problème de qualité de service, le demandeur a reçu une réponse standardisée indiquant que répondre à de telles questions constituerait une violation du code de conduite en raison d’un traitement préférentiel. Cette réponse générique ne tenait pas compte des circonstances spécifiques de la situation du demandeur.
Ces cas illustrent un schéma dans lequel les gestionnaires de programme, bien que positionnés pour traiter ces questions, ont souvent recours à des réponses génériques ou évitent de s’impliquer directement. En fin de compte, ils sont responsables de la qualité des décisions prises par leur bureau. Si certaines demandes peuvent effectivement constituer un traitement préférentiel, comme les demandes de traitement accéléré, la réticence à s’engager dans des cas légitimes de plaintes relatives à la qualité du service conduit à des couches bureaucratiques supplémentaires. Les demandeurs sont contraints de recourir à de multiples formulaires en ligne, à l’AIPRP, à des contrôles judiciaires ou même à des députés, ce qui crée un processus inefficace et chronophage.
Comment aller de l’avant ?
Qu’est-ce que le traitement préférentiel et est-il acceptable ? Le traitement préférentiel consiste à accorder un avantage indu ou une priorité à certains cas par rapport à d’autres, sans justification valable.
Toutefois, la frontière entre une intervention nécessaire et un traitement préférentiel peut être floue.
Est-il préférable d’accélérer le traitement d’une demande lorsqu’il existe une raison valable, telle qu’une erreur commise par IRCC ou une situation humanitaire urgente ? S’il est clair que le fait de demander un dossier pour contourner le traitement standard ou de solliciter une intervention personnelle sans motif valable est préférentiel, le fait de répondre à des plaintes légitimes concernant la qualité du service ne devrait pas être considéré de la même manière.
Écrire à un gestionnaire de programme, dont les responsabilités incluent le contrôle de la qualité, revient-il à demander un traitement de faveur ? La réponse est nuancée.
Si certains gestionnaires de programme apportent une aide efficace – par exemple, les gestionnaires de l’eTA qui résolvent les problèmes des passagers bloqués dans les aéroports en raison d’erreurs, ou ceux qui classent les dossiers par ordre de priorité sur la base de lignes directrices claires – il subsiste des incohérences dans la réponse et l’approche.
Quelle est donc la solution ? La création d’un système de garde accessible à tous pour les gestionnaires de programme n’est pas pratique, compte tenu des contraintes et des responsabilités variables d’un bureau à l’autre. Une solution plus réaliste consiste à mettre en place un processus de révision interne au sein d’IRCC pour traiter les erreurs et les cas urgents. Cette procédure devrait être normalisée dans tous les bureaux des visas, en intégrant à la fois les procédures locales et des considérations politiques plus larges.
Un formulaire web spécialisé, conçu pour traiter les demandes urgentes et les demandes liées à des erreurs, pourrait rationaliser le processus, à condition qu’il fasse l’objet d’un suivi et d’une action efficaces. Cela réduirait la dépendance à l’égard des gestionnaires de programmes individuels et éviterait le recours excessif à des demandes d’AIPRP ou à des contrôles judiciaires.
Si l’idée de retirer du domaine public les coordonnées des gestionnaires de programme ou de modifier leur politique de prestation de services aux clients peut sembler une solution rapide, ce n’est pas la solution. La transparence et l’accessibilité ne doivent pas être compromises. Lorsqu’il est utilisé de manière appropriée, le fait de contacter un gestionnaire de programme peut être un scénario gagnant-gagnant, permettant d’économiser des ressources et du temps à la fois pour les demandeurs et pour le système juridique, y compris les avocats et les juges de la Cour fédérale. La clé est d’équilibrer l’accessibilité avec des lignes directrices appropriées et un mécanisme d’examen interne solide pour s’assurer que les cas sont traités équitablement, efficacement et avec l’urgence requise.
En conclusion, le problème systématique au sein d’IRCC concerne moins des gestionnaires de programmes individuels ou des dossiers spécifiques que l’approche plus générale du traitement des erreurs et des cas urgents. La réticence de certains gestionnaires de programme à fournir une assistance directe dans des cas clairs de plaintes relatives à la qualité du service va à l’encontre des propres lignes directrices d’IRCC, ce qui entraîne des procédures inutiles et fastidieuses pour les demandeurs.
