{"id":15789,"date":"2022-03-23T09:00:48","date_gmt":"2022-03-23T13:00:48","guid":{"rendered":"https:\/\/cila.co\/lexperience-de-lutilisateur-nest-quun-pis-aller-les-refugies-vulnerables-et-dautres-personnes-sont-obliges-de-se-debrouiller-avec-les-portails-en-ligne-experimentaux-dircc\/"},"modified":"2026-05-25T05:33:56","modified_gmt":"2026-05-25T09:33:56","slug":"lexperience-de-lutilisateur-nest-quun-pis-aller-les-refugies-vulnerables-et-dautres-personnes-sont-obliges-de-se-debrouiller-avec-les-portails-en-ligne-experimentaux-dircc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cila.co\/fr\/lexperience-de-lutilisateur-nest-quun-pis-aller-les-refugies-vulnerables-et-dautres-personnes-sont-obliges-de-se-debrouiller-avec-les-portails-en-ligne-experimentaux-dircc\/?lang=fr","title":{"rendered":"L’exp\u00e9rience de l’utilisateur n’est qu’un pis-aller : Les r\u00e9fugi\u00e9s vuln\u00e9rables et d’autres personnes sont oblig\u00e9s de se d\u00e9brouiller avec les portails en ligne exp\u00e9rimentaux d’IRCC"},"content":{"rendered":"

Cet article a \u00e9t\u00e9 r\u00e9dig\u00e9 par Chun He<\/strong>, \u00e9tudiant en droit, Gerami Law Professional Corporation.<\/em><\/p>\n

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En ao\u00fbt 2021, Immigration, R\u00e9fugi\u00e9s et Citoyennet\u00e9 Canada (IRCC) a annonc\u00e9<\/a> que son nouveau portail en ligne pour les demandes de r\u00e9sidence permanente serait lanc\u00e9 en septembre 2021. Sans pr\u00e9avis, en octobre 2021, IRCC a pris les avocats et autres d\u00e9fenseurs au d\u00e9pourvu en lan\u00e7ant un nouveau portail pour les r\u00e9fugi\u00e9s<\/a> (le CRPP) qui est devenu le seul moyen de d\u00e9poser une demande de statut de r\u00e9fugi\u00e9 \u00e0 partir du Canada. <\/p>\n

Depuis l’introduction de ces portails, les avocats et autres d\u00e9fenseurs ont eu le temps d’interagir avec ces portails et peuvent maintenant fournir des commentaires d’utilisateurs bas\u00e9s sur leurs propres exp\u00e9riences. En r\u00e9sum\u00e9, les portails sont d\u00e9faillants, co\u00fbteux, fonctionnent de mani\u00e8re incoh\u00e9rente et, en fin de compte, nuisent aux demandeurs vuln\u00e9rables. <\/p>\n

Les d\u00e9fenseurs des droits de l’homme ont exprim\u00e9 les pr\u00e9occupations suivantes :<\/p>\n

1) Le portail sur les r\u00e9fugi\u00e9s est une source de frustration et risque de porter pr\u00e9judice aux demandeurs d’asile<\/strong><\/p>\n

Le nouveau portail pour les r\u00e9fugi\u00e9s ne fonctionne pas bien et ne garantit certainement pas un acc\u00e8s plus rapide des r\u00e9fugi\u00e9s aux permis de travail. Outre le rapport des avocats sur les messages d’erreur fr\u00e9quents et spontan\u00e9s du portail, ce dernier demande \u00e9galement aux demandeurs d’asile de r\u00e9pondre \u00e0 des questions qui n’ont jamais \u00e9t\u00e9 pos\u00e9es auparavant. <\/p>\n

La plupart de ces nouvelles questions apparaissent dans la section “D\u00e9tails de la demande” du portail. Dans cette section, les demandeurs disposent de 100 caract\u00e8res pour r\u00e9pondre bri\u00e8vement aux questions concernant les raisons pour lesquelles ils n’ont pas demand\u00e9 l’asile plus t\u00f4t et ne se sont pas install\u00e9s d’abord dans une autre partie de leur pays. Ces questions suppl\u00e9mentaires invitent les demandeurs \u00e0 fournir des r\u00e9ponses br\u00e8ves et souvent sp\u00e9culatives, ce qui peut donner lieu \u00e0 des r\u00e9ponses pr\u00e9judiciables qui conduisent \u00e0 des conclusions d\u00e9favorables en mati\u00e8re de cr\u00e9dibilit\u00e9 lors de l’audition du demandeur d’asile. Le 25 janvier 2022, lors de la derni\u00e8re mise \u00e0 jour de son programme<\/a>, IRCC a publi\u00e9 un nouveau guide<\/a> sur son portail en ligne. Bien que le guide aide les demandeurs \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 certaines questions en fournissant des listes des \u00e9l\u00e9ments requis pour les r\u00e9ponses, la section D\u00e9tails de la demande – qui contient la majeure partie des nouvelles questions du portail – n’a pas apport\u00e9 plus de clart\u00e9. <\/p>\n

Les avocats ont demand\u00e9 \u00e0 IRCC de r\u00e9tablir l’ancien portail et d’acc\u00e9l\u00e9rer le traitement des permis de travail afin que les demandeurs puissent subvenir \u00e0 leurs besoins et se pr\u00e9parer \u00e0 s’\u00e9tablir avec succ\u00e8s au Canada.<\/p>\n

2) La plateforme Webform ne r\u00e9pond pas \u00e0 un niveau \u00e9l\u00e9mentaire de service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong><\/p>\n

L’app\u00e9tit d’IRCC pour l’automatisation a conduit \u00e0 de nombreuses erreurs et \u00e0 des exp\u00e9riences d\u00e9shumanisantes pour les personnes qui tentent de venir au Canada. Tout en cherchant \u00e0 sensibiliser le public \u00e0 ces portails difficiles \u00e0 utiliser, plusieurs avocats signalent que les d\u00e9put\u00e9s ne r\u00e9pondent plus aux appels t\u00e9l\u00e9phoniques aussi souvent qu’auparavant. En outre, il est pratiquement impossible de parler \u00e0 un \u00eatre humain lorsque vous appelez le centre d’appel d’IRCC au 1-888-242-2100. Les clients sont redirig\u00e9s vers l’interface en ligne d’IRCC et doivent alors d\u00e9poser des demandes n\u00e9cessitant beaucoup de ressources via la page du formulaire web. Cette proc\u00e9dure n’est pas sans risque, car les r\u00e9ponses sont souvent des r\u00e9ponses automatiques passe-partout ou des informations minimales sont communiqu\u00e9es au demandeur. Les Canadiens d’origine afghane qui ont fait des demandes via des formulaires web pour aider leurs compatriotes en Afghanistan re\u00e7oivent les m\u00eames courriels automatis\u00e9s que les non-Afghans. <\/p>\n

Depuis peu, IRCC ne fait plus r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la n\u00e9cessit\u00e9 d’aborder la crise en Afghanistan dans ses r\u00e9ponses aux demandeurs. Au lieu de cela, ils envoient une r\u00e9ponse passe-partout sur le volume des demandes et la n\u00e9cessit\u00e9 de faire preuve de patience. Les demandeurs re\u00e7oivent souvent ce qui semble \u00eatre une r\u00e9ponse automatique : <\/p>\n

“Nous recevons un grand nombre de demandes, il se peut donc que notre r\u00e9ponse soit retard\u00e9e. Nous r\u00e9pondrons \u00e0 votre demande d\u00e8s que possible. Nos agents n’ont pas <\/strong>acc\u00e8s \u00e0 plus d’informations sur l’\u00e9tat de votre dossier ou les d\u00e9lais de traitement que celles que vous pouvez obtenir en ligne.<\/u> Le bureau de traitement vous contactera si des informations suppl\u00e9mentaires sont n\u00e9cessaires. <\/strong>Nous comprenons qu’il est important d’avoir un acc\u00e8s rapide au support client. Nous vous remercions de votre patience. <\/p>\n

L’absence de r\u00e9ponses significatives aux demandes de renseignements formul\u00e9es sur le formulaire web d’IRCC a plong\u00e9 d’innombrables ressortissants \u00e9trangers au Canada dans l’incertitude et a conduit le minist\u00e8re \u00e0 fournir aux nouveaux arrivants et \u00e0 leurs repr\u00e9sentants le service \u00e0 la client\u00e8le le plus m\u00e9diocre qu’ils aient jamais connu.<\/p>\n

Paradoxalement, alors que des secteurs cl\u00e9s continuent de souffrir de graves p\u00e9nuries de main-d’\u0153uvre, la plupart des demandeurs de permis de travail attendent plus de quatre mois pour que leur permis de travail soit trait\u00e9 et d\u00e9livr\u00e9 depuis le Canada. Cette situation a \u00e9galement conduit certains demandeurs \u00e9ligibles \u00e0 se rendre \u00e0 la fronti\u00e8re canado-am\u00e9ricaine pour d\u00e9poser leur demande de permis de travail aupr\u00e8s de l’Agence des services frontaliers du Canada, \u00e0 un moment o\u00f9 le gouvernement du Canada d\u00e9courage les voyages non essentiels. <\/p>\n

IRCC doit de toute urgence r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de traitement des permis de travail qui font des demandeurs d’asile et des travailleurs \u00e9trangers temporaires les otages des retards de traitement d’IRCC et qui, par cons\u00e9quent, entravent notre reprise \u00e9conomique.<\/p>\n

3) La mise en \u0153uvre de multiples portails \u00e9lectroniques con\u00e7us rapidement, sans tests ad\u00e9quats ni retour d’information de la part des parties prenantes, se traduit par une fonctionnalit\u00e9 m\u00e9diocre et la frustration des utilisateurs.<\/strong><\/p>\n

Les d\u00e9fenseurs des droits de l’homme font remarquer qu’ils n’ont jamais vu autant de portails ne pas fonctionner. Le portail des repr\u00e9sentants autoris\u00e9s est rest\u00e9 en panne pendant plusieurs jours. Ces dysfonctionnements du syst\u00e8me ont cr\u00e9\u00e9 d’\u00e9normes probl\u00e8mes pour les clients, car ils ont oblig\u00e9 certains d’entre eux \u00e0 d\u00e9poser des demandes \u00e0 la derni\u00e8re minute, \u00e0 perdre leur statut ou m\u00eame \u00e0 cesser de travailler. <\/p>\n

L’empressement d’IRCC \u00e0 lancer de multiples portails \u00e0 moiti\u00e9 construits n’est pas sans rappeler l’\u00e9chec du syst\u00e8me de paie du gouvernement, Phoenix<\/a>. Avec la multitude de nouveaux portails d’IRCC, les utilisateurs individuels sont moins susceptibles de se plaindre de ces syst\u00e8mes car la plupart des clients sont des ressortissants \u00e9trangers ou des utilisateurs ponctuels. <\/p>\n

Dans l’ensemble, le principal r\u00e9sultat de cette exp\u00e9rience in\u00e9dite de portails multiples est la d\u00e9tresse persistante des clients et de leurs repr\u00e9sentants.<\/p>\n

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