{"id":16188,"date":"2025-06-09T11:15:31","date_gmt":"2025-06-09T15:15:31","guid":{"rendered":"https:\/\/cila.co\/ce-que-lircc-peut-apprendre-de-larc-le-point-de-vue-dun-avocat-sur-la-communication-avec-les-clients\/"},"modified":"2026-05-24T14:52:45","modified_gmt":"2026-05-24T18:52:45","slug":"ce-que-lircc-peut-apprendre-de-larc-le-point-de-vue-dun-avocat-sur-la-communication-avec-les-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cila.co\/fr\/ce-que-lircc-peut-apprendre-de-larc-le-point-de-vue-dun-avocat-sur-la-communication-avec-les-clients\/?lang=fr","title":{"rendered":"Ce que l’IRCC peut apprendre de l’ARC : le point de vue d’un avocat sur la communication avec les clients"},"content":{"rendered":"

Par Erkan Ates, avocat sp\u00e9cialiste de l’immigration canadienne et de la fiscalit\u00e9 chez EA Law. <\/em><\/strong> <\/em><\/strong><\/p>\n

Dans ma pratique juridique, je conseille r\u00e9guli\u00e8rement des clients sur des questions d’immigration et de fiscalit\u00e9. Bien que ces deux domaines impliquent des interactions \u00e0 fort enjeu avec les agences f\u00e9d\u00e9rales, l’exp\u00e9rience du client peut \u00eatre tr\u00e8s diff\u00e9rente selon qu’il traite avec Immigration, R\u00e9fugi\u00e9s et Citoyennet\u00e9 Canada (IRCC) ou avec l’Agence du revenu du Canada (ARC). <\/p>\n

Le contraste entre la fa\u00e7on dont ces deux services communiquent avec les particuliers est frappant. Bien qu’ils traitent tous deux des donn\u00e9es personnelles complexes, qu’ils appliquent d’importantes obligations l\u00e9gales et qu’ils g\u00e8rent un volume \u00e9lev\u00e9 de correspondance, l’ARC a toujours fait preuve d’une approche plus transparente, plus navigable et plus accessible en mati\u00e8re de communication avec les clients. En comparaison, IRCC donne \u00e0 de nombreux clients l’impression d’\u00eatre perdus dans une bo\u00eete noire. <\/p>\n

Il ne s’agit pas d’un probl\u00e8me abstrait. Il affecte des personnes r\u00e9elles dans des situations stressantes, celles qui demandent l’\u00e9tablissement d’un statut au Canada ou qui essaient simplement de se conformer aux demandes de documents dans les d\u00e9lais impartis. <\/p>\n

Acc\u00e8s et transparence : L’ARC place la barre plus haut<\/strong><\/p>\n

Les clients qui communiquent avec l’ARC ont g\u00e9n\u00e9ralement acc\u00e8s \u00e0 un portail en ligne bien con\u00e7u (MonCompte) o\u00f9 ils peuvent consulter les avis, les lettres et les d\u00e9cisions avec des dates, des r\u00e9f\u00e9rences et des explications claires. La communication de l’ARC a tendance \u00e0 \u00eatre structur\u00e9e et \u00e9tiquet\u00e9e, comme un “avis de cotisation” ou une “demande de renseignements”, ce qui aide les clients \u00e0 comprendre o\u00f9 ils en sont dans le processus et ce que l’on attend d’eux. <\/p>\n

En revanche, les communications d’IRCC arrivent souvent par le biais de vagues messages \u00e9lectroniques invitant les clients \u00e0 se rendre sur leur compte en ligne, o\u00f9 ils peuvent trouver une lettre g\u00e9n\u00e9rique d\u00e9pourvue de contexte ou d’explication. Les refus ou les lettres d’\u00e9quit\u00e9 proc\u00e9durale se limitent souvent \u00e0 un langage passe-partout, sans explication significative du raisonnement. Les clients se demandent alors quelle partie de leur demande pr\u00e9sentait des faiblesses ou quels \u00e9l\u00e9ments de preuve ont \u00e9t\u00e9 n\u00e9glig\u00e9s. <\/p>\n

Alors que l’ARC donne aux clients l’acc\u00e8s \u00e0 l’ensemble de leur dossier fiscal et \u00e0 l’historique des contr\u00f4les – souvent sans demande d’acc\u00e8s formelle – IRCC oblige les clients \u00e0 recourir \u00e0 des demandes d’acc\u00e8s \u00e0 l’information (ATIP), ce qui prend des mois. Lorsque les motifs sont obtenus, les possibilit\u00e9s de r\u00e9pondre ou de demander une r\u00e9vision peuvent d\u00e9j\u00e0 \u00eatre perdues. <\/p>\n

Qualit\u00e9 des r\u00e9ponses : Substance vs. Scripts<\/strong><\/p>\n

L’une des plaintes les plus fr\u00e9quentes que j’entends de la part des clients qui traitent avec IRCC est qu’ils ont l’impression de crier dans le vide. Les courriels restent sans r\u00e9ponse, les formulaires web renvoient des r\u00e9ponses toutes faites qui n’abordent pas le probl\u00e8me r\u00e9el, et les agents des centres d’appel ne peuvent pas apporter une aide significative. <\/p>\n

En revanche, les clients qui appellent l’ARC ont beaucoup plus de chances de parler \u00e0 un agent qui peut v\u00e9rifier l’\u00e9tat d’un dossier, expliquer les prochaines \u00e9tapes ou faire remonter un probl\u00e8me de mani\u00e8re appropri\u00e9e. Cela ne veut pas dire que l’ARC est irr\u00e9prochable, mais sa communication de base est beaucoup plus fonctionnelle et r\u00e9active. <\/p>\n

Cette situation ne peut \u00eatre imput\u00e9e \u00e0 la charge de travail. L’ARC traite des millions de d\u00e9clarations de revenus de particuliers et d’entreprises, traite les prestations, effectue des audits et re\u00e7oit des appels sur tous les sujets, du CERB aux retenues salariales. Le volume n’explique pas \u00e0 lui seul les lacunes d’IRCC en mati\u00e8re de communication. La diff\u00e9rence r\u00e9side dans la mani\u00e8re dont chaque agence investit dans des syst\u00e8mes qui traitent les personnes comme des participants \u00e0 un processus, et non comme des obstacles \u00e0 filtrer. <\/p>\n

Les d\u00e9lais, les \u00e9ch\u00e9ances et le monde r\u00e9el<\/strong><\/p>\n

Lorsqu’IRCC fixe un d\u00e9lai, souvent de 7 \u00e0 30 jours, il le fait souvent sans se soucier de savoir si les clients ont re\u00e7u un avis appropri\u00e9, s’ils peuvent acc\u00e9der \u00e0 leurs documents ou s’ils comprennent ce qui est demand\u00e9. Les demandes de prolongation font rarement l’objet d’un accus\u00e9 de r\u00e9ception, et encore moins d’une r\u00e9ponse positive. Dans de nombreux cas, il n’y a pas de confirmation \u00e9crite de la r\u00e9ception d’une r\u00e9ponse, m\u00eame lorsque celle-ci est essentielle \u00e0 la survie d’une demande. <\/p>\n

L’ARC, en revanche, fonctionne avec des d\u00e9lais publi\u00e9s et des politiques administratives claires concernant les demandes de prolongation, les objections et les examens. Il existe de v\u00e9ritables recours en cas de d\u00e9passement des d\u00e9lais, et ces recours ne sont pas opaques. M\u00eame dans le cadre d’un audit ou d’un recouvrement, l’ARC donne aux contribuables une chance de se mettre en conformit\u00e9, de contester ou de clarifier. <\/p>\n

Construire un syst\u00e8me qui fonctionne pour les personnes<\/strong><\/p>\n

Ces diff\u00e9rences ne sont pas anodines. Lorsqu’IRCC ne communique pas clairement, les enjeux sont \u00e9normes : un d\u00e9lai non respect\u00e9 peut signifier une demande refus\u00e9e, une famille s\u00e9par\u00e9e ou une opportunit\u00e9 perdue de rester au Canada. Pourtant, les clients se heurtent trop souvent au silence, \u00e0 des r\u00e9ponses toutes faites ou \u00e0 des d\u00e9cisions inexpliqu\u00e9es. <\/p>\n

En tant que juriste, je passe beaucoup plus de temps \u00e0 interpr\u00e9ter les communications d’IRCC que celles de l’ARC, et c’est r\u00e9v\u00e9lateur.<\/p>\n

Il ne s’agit pas d’un appel \u00e0 la perfection, mais \u00e0 l’\u00e9quit\u00e9 administrative de base. Si l’ARC peut g\u00e9rer des obligations fiscales, des audits, des paiements de prestations et des appels tout en offrant une communication coh\u00e9rente, alors IRCC, une agence qui g\u00e8re des d\u00e9cisions qui changent la vie, doit faire mieux. <\/p>\n

La communication est une forme de justice<\/strong><\/p>\n

Une communication efficace n’est pas seulement une fonction administrative ; elle fait partie de l’\u00e9quit\u00e9 proc\u00e9durale. Pour les clients qui tentent de s’orienter dans le syst\u00e8me d’immigration canadien, une mauvaise communication de la part d’IRCC constitue un d\u00e9savantage syst\u00e9matique. <\/p>\n

De plus, ce d\u00e9ficit de communication ne nuit pas seulement aux demandeurs, il p\u00e8se sur l’ensemble du syst\u00e8me. En \u00e9mettant des communications vagues et des r\u00e9ponses types non r\u00e9actives, IRCC augmente le nombre de demandes de r\u00e9examen, de d\u00e9p\u00f4ts de demandes d’AIPRP et de contr\u00f4les judiciaires. Une demande qui aurait pu \u00eatre r\u00e9solue une fois est trait\u00e9e deux fois, et est souvent transmise \u00e0 des fonctionnaires de haut rang ou \u00e0 la Cour f\u00e9d\u00e9rale. Il en r\u00e9sulte une charge de travail plus lourde pour IRCC et pour le syst\u00e8me judiciaire, dont une grande partie aurait pu \u00eatre \u00e9vit\u00e9e. <\/p>\n

IRCC a beaucoup \u00e0 apprendre de la mani\u00e8re dont l’ARC communique : avec clart\u00e9, accessibilit\u00e9 et responsabilit\u00e9. En attendant, les avocats continueront \u00e0 combler le foss\u00e9 pour leurs clients. Si vous avez eu du mal \u00e0 comprendre une d\u00e9cision d’IRCC ou si vous ne savez pas comment aller de l’avant, demandez rapidement l’aide d’un avocat. <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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