Toute personne ayant une ou plusieurs demandes en traitement auprès d’IRCC constatera que quelque chose cloche dans le processus. Il y a une déconnexion entre le message officiel d’IRCC et la réalité.
En effet, à l’heure actuelle, force est de constater qu’il y a un écart important entre ce que déclare IRCC et la réalité; cet écart ne fait que s’accroître avec le temps. À ce stade, nous devons nous poser la question suivante : « Est-ce qu’IRCC sait qu’il existe actuellement deux versions d’une même réalité en matière de traitement des demandes »?
La première version est la version officielle disponible sur le site web d’IRCC et qui est communiquée par les agents du télécentre d’IRCC qui répondent aux appels, aux courriels et aux Formulaires web. Il s’agit également de la version que les porte-paroles d’IRCC exposent (présentent) dans les médias. Cette version officielle s’articule habituellement comme dans cet exemple tiré d’un récent extrait publié par CTV News dans lequel IRCC déclare que «[traduction] les cartes RP pour les nouveaux demandeurs devraient arriver dans les deux semaines suivant la confirmation de leur résidence permanente (…) Si le délai est plus long, les demandeurs devraient contacter le télécentre d’IRCC afin de permettre à IRCC d’accéder à leur dossier et de vérifier la raison du délai additionnel».
La deuxième version est celle que vivent réellement les demandeurs qui attendent en moyenne entre six (6) et neuf (9) mois suivants la confirmation de leur résidence permanente avant de recevoir leur première carte RP. Lorsque les demandeurs s’informent du progrès de leur demande par le biais d’un Formulaire Web (le moyen de communication privilégié par IRCC), ils reçoivent une réponse générique qui indique que leur dossier est encore « en traitement ». De plus, la réponse qu’ils reçoivent est toujours basée sur le même modèle générique qui n’offre pas de raison précise quant aux délais, de clarté additionnelle quant au processus ou d’estimations quant aux délais de traitement restant. Malheureusement, les demandeurs n’ont aucun moyen alternatif pour faire cheminer leur demande de renseignement. Dernièrement, IRCC a modifié son modèle générique de réponse pour simplement invoquer la pandémie de COVID-19 et la crise des réfugiés afghans pour expliquer l’incapacité de répondre aux demandes de renseignements des demandeurs et pour expliquer les retards de traitement. Ultimement, ces explications génériques ne sont pas utiles aux demandeurs et n’offrent pas de visibilité supplémentaire quant au processus de traitement des demandes.
Qu’est-ce qui cause ces délais? Un agent du télécentre d’IRCC a récemment invoqué que seul 25% des agents sont physiquement présents au centre de traitement des demandes, tandis que 75% des agents travaillent encore à distance. Notons que la pandémie de COVID-19 affecte maintenant les opérations d’IRCC depuis près de vingt-quatre (24) mois. Or, IRCC n’a toujours pas ajusté pleinement ses opérations à la pandémie alors qu’il semble que les cartes RP ne peuvent pas être produites à distance et que sans agent présent au centre de traitement, les demandes ne progressent pas. De plus, des problématiques liées à l’approvisionnement en plastique et en encre ou encore à des bris d’équipements requis pour l’impression des cartes RP font apparemment surface. Bien que nous émettions des hypothèses, il demeure cependant difficile de connaitre les causes exactes des délais que nous déplorons et les demandeurs demeurent sans réponses dans l’intervalle. Dernièrement, nous avons été témoins de cas ou l’émission des cartes RP était ralentie en raison d’un problème avec la photo des demandeurs transmise à IRCC. Dans ce cas, IRCC a tardé à aviser le demandeur. En effet, dans des situations similaires, des semaines ou des mois peuvent s’écouler avant que le demandeur reçoive une requête demandant de soumettre de nouvelles photos. Nous avons également été avisés de situations dans lesquelles les cartes RP étaient prêtes à être récupérées, mais où les avis à cet effet n’avaient pas été envoyés aux demandeurs puisque les bureaux d’IRCC étaient fermés au public. De nombreuses demandes de rendez-vous auprès d’IRCC demeurent également sans réponse. En somme, les interruptions de traitement des demandes jumelées à une communication déficiente (voire inexistante) d’IRCC quant au progrès des demandes en traitement exacerbent la problématique vécue par les demandeurs. Cette problématique touche désormais de plus en plus de résidents permanents en attente de leur première carte de RP considérant l’augmentation du nombre de nouveaux résidents permanents confirmés cette année.
Nous convenons que la pandémie de COVID-19 est une situation difficile; toutes les organisations incluant IRCC ont dû effectuer des pivots pour demeurer productives durant cette période. Or, du point de vue des demandeurs, les communications avec IRCC demeurent ardues et rendent le processus opaque. Sans communication efficace, le processus n’est pas transparent et laisse les demandeurs dans l’obscurité.
L’obtention de cartes RP peut sembler être une priorité de deuxième ordre. Or, les conséquences pour les résidents permanents sans cartes sont importantes. En effet, ces deniers ne peuvent pas voyager sans carte RP valide. Conséquemment, sans carte RP, les résidents permanents ne sont pas en mesure de quitter le Canada pour prendre des vacances, pour se rendre au chevet d’un membre de leur famille, ou encore pour effectuer un voyage d’affaires requis dans le cadre de leur emploi. Leurs vies sont mises sur pause indéfiniment, et ce, sans être informés des délais de traitement réels à prévoir.
Il est temps que l’écart entre le message officiel d’IRCC et la réalité se referme.
L’ACAAI demande à IRCC et au ministre de l’Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté de fournir des informations transparentes et honnêtes aux demandeurs, particulièrement en ce qui a trait aux délais de traitement.
L’ACAAI demande également à IRCC et au ministre de l’Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté de recommencer à répondre aux Formulaires Web et aux appels au télécentre, ainsi que de fournir des informations pertinentes en lien avec le statut des demandes.
L’ACAAI suggère qu’IRCC considère déléguer le renouvellement et le traitement des nouvelles cartes RP aux fonctionnaires de Service Canada, de façon similaire au processus de renouvellement des passeports. En effet, la carte RP est principalement un document de voyage.
