L’importance d’une bonne première impression ne saurait être sous-estimée. Elle vous permet d’établir une relation de confiance avec un client dès le premier appel. Le secteur juridique est l’un des plus compétitifs lorsqu’il s’agit de gagner des marchés. D’après une étude récente, le taux de conversion moyen du secteur juridique n’est que de 1,5 million d’euros. 1.6% pour les appels entrants. Cela signifie qu’il y a beaucoup de place pour transformer les prospects en clients dès le premier appel téléphonique.
Lorsque vous commencez par une interaction positive et chaleureuse (au lieu de laisser les appels tomber sur la boîte vocale), vous réduisez le risque qu’un prospect appelle un concurrent. Vous pouvez augmenter les taux de conversion de votre cabinet d’avocats et améliorer le retour sur investissement de vos efforts de marketing. Mais comment faire cette bonne première impression ? Dans cet article, nous examinerons ce que les cabinets d’avocats peuvent faire pour convertir les contacts en clients précieux.
Dépensez votre argent aux bons endroits
Il est courant que les cabinets juridiques consacrent leur budget marketing aux sites web. Le suivi des clients est un autre domaine souvent mis en avant. Bien qu’il s’agisse de domaines cruciaux, l’entre-deux - le processus de conversion des clients potentiels en clients réels - est souvent négligé.
Cette omission coûte de l’argent aux cabinets d’avocats et ne leur permet pas d’optimiser efficacement leurs stratégies de marketing.
Pour vous donner un bref contexte, le fait de se concentrer trop fortement sur le haut et le bas de l’entonnoir marketing et d’ignorer ce qui se trouve entre les deux ressemble à ce qui suit :
Le haut de l’entonnoir : Dépenser de l’argent et de l’attention pour attirer des clients potentiels via la conception de sites web, le référencement et la publicité en ligne.
Le bas de l’entonnoir : Fournir un excellent service aux clients existants.
Le milieu de l’entonnoir (où se produit la conversion des prospects) se concentre sur le développement des prospects qui ont montré un intérêt initial, mais qui ne sont pas encore prêts à faire un achat.
Cette étape permet de combler le fossé entre l’attraction de clients potentiels (haut de l’entonnoir) et leur conversion en clients payants (bas de l’entonnoir). Ignorer le milieu de l’entonnoir crée une zone grise où les clients potentiels sont perdus malgré leur intérêt initial.
La première chose à faire est d’explorer ce que vivent vos clients potentiels.
1) L’enquête mystère
Faites des visites mystères dans votre propre entreprise pour connaître l’expérience des clients.
L’évaluation mystère vous permet d’obtenir des informations importantes et une compréhension de base du fonctionnement de votre entreprise.
En jouant le rôle d’un client potentiel, vous pouvez identifier les points forts et les domaines à améliorer dans le processus d’accueil de votre entreprise.
En particulier, accordez une attention particulière aux points suivants
- La rapidité avec laquelle votre entreprise répond aux appels
- Les options d’acheminement des appels
- Si votre entreprise est disponible pour prendre des appels tout au long de la journée
Par exemple, évaluez l’efficacité et la clarté de votre système d’acheminement des appels. Pour ce faire, vérifiez si les appels sont dirigés vers les services ou les personnes appropriés sans délais inutiles. En suivant vous-même le processus d’acheminement des appels, vous découvrirez à quel point il est facile (ou difficile !) pour les appelants de naviguer dans votre système et d’atteindre la bonne personne.
2) Acheminement des appels
Pour vous assurer que votre entreprise répond à tous les appels, ne comptez pas sur les boîtes vocales.
Lorsque les réceptionnistes sont occupés, en pause déjeuner ou en dehors des heures de travail, une option de routage des appels est un excellent moyen de prendre des informations sur l’appelant, d’améliorer la satisfaction du client et de fournir une expérience de communication rassurante.
Pour un routage efficace des appels, intégrez les téléphones de votre entreprise à d’autres technologies, telles que votre système de gestion de la relation client (CRM) et votre système de gestion de cabinet. Vous créez ainsi une cohésion entre vos systèmes et vous vous assurez que les informations sont facilement accessibles aux personnes qui en ont besoin.
Il est également important de fixer des objectifs clairs pour votre système de routage d’appels. Les objectifs typiques sont la réduction des temps d’attente moyens et l’augmentation des taux de résolution au premier appel. Revoyez régulièrement ces objectifs pour assurer une amélioration continue.
Lorsque vous mettez en place des systèmes d’acheminement des appels, veillez à dispenser une formation complète au personnel. Il est essentiel que tous les membres de l’équipe comprennent comment traiter les différents types d’appels et les scripts d’accueil.
Une remarque sur les scripts d’admission : Des scripts d’accueil bien conçus contribuent grandement à donner une première impression positive. Prenez le temps de préparer vos scripts d’accueil - ils vous permettront de filtrer plus facilement les clients qui conviennent à votre entreprise.
3) Répondre à la vitesse
Les clients potentiels ne veulent pas attendre.
Un temps de réponse rapide entre l’envoi d’un formulaire web et le moment où votre entreprise prend contact avec le client potentiel est essentiel. Plus vous répondez rapidement, plus vous réussirez à convertir les prospects en clients.
Après tout, un temps de réponse rapide donne une bonne première impression de votre cabinet d’avocats. Il donne le ton de votre relation avec vos clients pour l’avenir.
Pour améliorer vos temps de réponse, envisagez les stratégies suivantes :
- Notifications automatisées : Mettez en place un déclencheur pour informer votre équipe des formulaires de demande de renseignements sur le site Web qui viennent d’être remplis. Votre équipe peut alors répondre rapidement (et s’assurer que l’appelant ne s’adresse pas à votre concurrent).
- Mettre en place des mesures d’incitation : Votre équipe réagira positivement aux incitations que vous lui offrirez pour qu’elle réponde rapidement aux appels. Récompensez les membres de l’équipe qui atteignent régulièrement les objectifs de réponse aux appels, conformément aux objectifs que vous avez fixés.
- Élaborer des SOP (procédures opérationnelles standard) : Établissez des procédures d’exploitation normalisées spécifiques pour définir les étapes à suivre lorsqu’un formulaire web est soumis. Il peut s’agir d’attribuer les demandes aux membres de l’équipe concernés, de donner la priorité aux cas urgents et d’assurer un suivi dans un délai déterminé. L’utilisation de SOP permet de normaliser les processus de votre entreprise et de s’assurer que tout le monde suit le même protocole.
Conclusion
L’expérience client peut être un défi à relever, mais elle vaut certainement l’investissement en temps et en argent. La normalisation des processus de votre entreprise, depuis l’appel initial jusqu’à la conclusion des affaires du client, facilite considérablement vos opérations.
Voir l’expérience de vos clients à travers leurs yeux est une tâche qui en vaut la peine ; elle vous permet de repérer les lacunes dans votre parcours client et de les améliorer. Ce qui, en fin de compte, aidera votre entreprise à gagner la confiance de vos clients et à les fidéliser.
À propos de LEX Réception
Avec des réceptionnistes travaillant dans toute l’Amérique du Nord, LEX Reception offre un service de réponse juridique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et aide les cabinets d’avocats à traiter les appels de manière professionnelle, à prendre des rendez-vous et à organiser des consultations, ainsi qu’à fournir d’autres services téléphoniques externalisés.
