Par Erkan Ates, avocat spécialiste de l’immigration canadienne et de la fiscalité chez EA Law.
Dans ma pratique juridique, je conseille régulièrement des clients sur des questions d’immigration et de fiscalité. Bien que ces deux domaines impliquent des interactions à fort enjeu avec les agences fédérales, l’expérience du client peut être très différente selon qu’il traite avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) ou avec l’Agence du revenu du Canada (ARC).
Le contraste entre la façon dont ces deux services communiquent avec les particuliers est frappant. Bien qu’ils traitent tous deux des données personnelles complexes, qu’ils appliquent d’importantes obligations légales et qu’ils gèrent un volume élevé de correspondance, l’ARC a toujours fait preuve d’une approche plus transparente, plus navigable et plus accessible en matière de communication avec les clients. En comparaison, IRCC donne à de nombreux clients l’impression d’être perdus dans une boîte noire.
Il ne s’agit pas d’un problème abstrait. Il affecte des personnes réelles dans des situations stressantes, celles qui demandent l’établissement d’un statut au Canada ou qui essaient simplement de se conformer aux demandes de documents dans les délais impartis.
Accès et transparence : L’ARC place la barre plus haut
Les clients qui communiquent avec l’ARC ont généralement accès à un portail en ligne bien conçu (MonCompte) où ils peuvent consulter les avis, les lettres et les décisions avec des dates, des références et des explications claires. La communication de l’ARC a tendance à être structurée et étiquetée, comme un « avis de cotisation » ou une « demande de renseignements », ce qui aide les clients à comprendre où ils en sont dans le processus et ce que l’on attend d’eux.
En revanche, les communications d’IRCC arrivent souvent par le biais de vagues messages électroniques invitant les clients à se rendre sur leur compte en ligne, où ils peuvent trouver une lettre générique dépourvue de contexte ou d’explication. Les refus ou les lettres d’équité procédurale se limitent souvent à un langage passe-partout, sans explication significative du raisonnement. Les clients se demandent alors quelle partie de leur demande présentait des faiblesses ou quels éléments de preuve ont été négligés.
Alors que l’ARC donne aux clients l’accès à l’ensemble de leur dossier fiscal et à l’historique des contrôles - souvent sans demande d’accès formelle - IRCC oblige les clients à recourir à des demandes d’accès à l’information (ATIP), ce qui prend des mois. Lorsque les motifs sont obtenus, les possibilités de répondre ou de demander une révision peuvent déjà être perdues.
Qualité des réponses : Substance vs. Scripts
L’une des plaintes les plus fréquentes que j’entends de la part des clients qui traitent avec IRCC est qu’ils ont l’impression de crier dans le vide. Les courriels restent sans réponse, les formulaires web renvoient des réponses toutes faites qui n’abordent pas le problème réel, et les agents des centres d’appel ne peuvent pas apporter une aide significative.
En revanche, les clients qui appellent l’ARC ont beaucoup plus de chances de parler à un agent qui peut vérifier l’état d’un dossier, expliquer les prochaines étapes ou faire remonter un problème de manière appropriée. Cela ne veut pas dire que l’ARC est irréprochable, mais sa communication de base est beaucoup plus fonctionnelle et réactive.
Cette situation ne peut être imputée à la charge de travail. L’ARC traite des millions de déclarations de revenus de particuliers et d’entreprises, traite les prestations, effectue des audits et reçoit des appels sur tous les sujets, du CERB aux retenues salariales. Le volume n’explique pas à lui seul les lacunes d’IRCC en matière de communication. La différence réside dans la manière dont chaque agence investit dans des systèmes qui traitent les personnes comme des participants à un processus, et non comme des obstacles à filtrer.
Les délais, les échéances et le monde réel
Lorsqu’IRCC fixe un délai, souvent de 7 à 30 jours, il le fait souvent sans se soucier de savoir si les clients ont reçu un avis approprié, s’ils peuvent accéder à leurs documents ou s’ils comprennent ce qui est demandé. Les demandes de prolongation font rarement l’objet d’un accusé de réception, et encore moins d’une réponse positive. Dans de nombreux cas, il n’y a pas de confirmation écrite de la réception d’une réponse, même lorsque celle-ci est essentielle à la survie d’une demande.
L’ARC, en revanche, fonctionne avec des délais publiés et des politiques administratives claires concernant les demandes de prolongation, les objections et les examens. Il existe de véritables recours en cas de dépassement des délais, et ces recours ne sont pas opaques. Même dans le cadre d’un audit ou d’un recouvrement, l’ARC donne aux contribuables une chance de se mettre en conformité, de contester ou de clarifier.
Construire un système qui fonctionne pour les personnes
Ces différences ne sont pas anodines. Lorsqu’IRCC ne communique pas clairement, les enjeux sont énormes : un délai non respecté peut signifier une demande refusée, une famille séparée ou une opportunité perdue de rester au Canada. Pourtant, les clients se heurtent trop souvent au silence, à des réponses toutes faites ou à des décisions inexpliquées.
En tant que juriste, je passe beaucoup plus de temps à interpréter les communications d’IRCC que celles de l’ARC, et c’est révélateur.
Il ne s’agit pas d’un appel à la perfection, mais à l’équité administrative de base. Si l’ARC peut gérer des obligations fiscales, des audits, des paiements de prestations et des appels tout en offrant une communication cohérente, alors IRCC, une agence qui gère des décisions qui changent la vie, doit faire mieux.
La communication est une forme de justice
Une communication efficace n’est pas seulement une fonction administrative ; elle fait partie de l’équité procédurale. Pour les clients qui tentent de s’orienter dans le système d’immigration canadien, une mauvaise communication de la part d’IRCC constitue un désavantage systématique.
De plus, ce déficit de communication ne nuit pas seulement aux demandeurs, il pèse sur l’ensemble du système. En émettant des communications vagues et des réponses types non réactives, IRCC augmente le nombre de demandes de réexamen, de dépôts de demandes d’AIPRP et de contrôles judiciaires. Une demande qui aurait pu être résolue une fois est traitée deux fois, et est souvent transmise à des fonctionnaires de haut rang ou à la Cour fédérale. Il en résulte une charge de travail plus lourde pour IRCC et pour le système judiciaire, dont une grande partie aurait pu être évitée.
IRCC a beaucoup à apprendre de la manière dont l’ARC communique : avec clarté, accessibilité et responsabilité. En attendant, les avocats continueront à combler le fossé pour leurs clients. Si vous avez eu du mal à comprendre une décision d’IRCC ou si vous ne savez pas comment aller de l’avant, demandez rapidement l’aide d’un avocat.
