Cet article a été rédigé par Chun He, étudiant en droit, Gerami Law Professional Corporation.
En août 2021, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) a annoncé que son nouveau portail en ligne pour les demandes de résidence permanente serait lancé en septembre 2021. Sans préavis, en octobre 2021, IRCC a pris les avocats et autres défenseurs au dépourvu en lançant un nouveau portail pour les réfugiés (le CRPP) qui est devenu le seul moyen de déposer une demande de statut de réfugié à partir du Canada.
Depuis l’introduction de ces portails, les avocats et autres défenseurs ont eu le temps d’interagir avec ces portails et peuvent maintenant fournir des commentaires d’utilisateurs basés sur leurs propres expériences. En résumé, les portails sont défaillants, coûteux, fonctionnent de manière incohérente et, en fin de compte, nuisent aux demandeurs vulnérables.
Les défenseurs des droits de l’homme ont exprimé les préoccupations suivantes :
1) Le portail sur les réfugiés est une source de frustration et risque de porter préjudice aux demandeurs d’asile
Le nouveau portail pour les réfugiés ne fonctionne pas bien et ne garantit certainement pas un accès plus rapide des réfugiés aux permis de travail. Outre le rapport des avocats sur les messages d’erreur fréquents et spontanés du portail, ce dernier demande également aux demandeurs d’asile de répondre à des questions qui n’ont jamais été posées auparavant.
La plupart de ces nouvelles questions apparaissent dans la section « Détails de la demande » du portail. Dans cette section, les demandeurs disposent de 100 caractères pour répondre brièvement aux questions concernant les raisons pour lesquelles ils n’ont pas demandé l’asile plus tôt et ne se sont pas installés d’abord dans une autre partie de leur pays. Ces questions supplémentaires invitent les demandeurs à fournir des réponses brèves et souvent spéculatives, ce qui peut donner lieu à des réponses préjudiciables qui conduisent à des conclusions défavorables en matière de crédibilité lors de l’audition du demandeur d’asile. Le 25 janvier 2022, lors de la dernière mise à jour de son programme, IRCC a publié un nouveau guide sur son portail en ligne. Bien que le guide aide les demandeurs à répondre à certaines questions en fournissant des listes des éléments requis pour les réponses, la section Détails de la demande - qui contient la majeure partie des nouvelles questions du portail - n’a pas apporté plus de clarté.
Les avocats ont demandé à IRCC de rétablir l’ancien portail et d’accélérer le traitement des permis de travail afin que les demandeurs puissent subvenir à leurs besoins et se préparer à s’établir avec succès au Canada.
2) La plateforme Webform ne répond pas à un niveau élémentaire de service à la clientèle
L’appétit d’IRCC pour l’automatisation a conduit à de nombreuses erreurs et à des expériences déshumanisantes pour les personnes qui tentent de venir au Canada. Tout en cherchant à sensibiliser le public à ces portails difficiles à utiliser, plusieurs avocats signalent que les députés ne répondent plus aux appels téléphoniques aussi souvent qu’auparavant. En outre, il est pratiquement impossible de parler à un être humain lorsque vous appelez le centre d’appel d’IRCC au 1-888-242-2100. Les clients sont redirigés vers l’interface en ligne d’IRCC et doivent alors déposer des demandes nécessitant beaucoup de ressources via la page du formulaire web. Cette procédure n’est pas sans risque, car les réponses sont souvent des réponses automatiques passe-partout ou des informations minimales sont communiquées au demandeur. Les Canadiens d’origine afghane qui ont fait des demandes via des formulaires web pour aider leurs compatriotes en Afghanistan reçoivent les mêmes courriels automatisés que les non-Afghans.
Depuis peu, IRCC ne fait plus référence à la nécessité d’aborder la crise en Afghanistan dans ses réponses aux demandeurs. Au lieu de cela, ils envoient une réponse passe-partout sur le volume des demandes et la nécessité de faire preuve de patience. Les demandeurs reçoivent souvent ce qui semble être une réponse automatique :
« Nous recevons un grand nombre de demandes, il se peut donc que notre réponse soit retardée. Nous répondrons à votre demande dès que possible. Nos agents n’ont pas accès à plus d’informations sur l’état de votre dossier ou les délais de traitement que celles que vous pouvez obtenir en ligne. Le bureau de traitement vous contactera si des informations supplémentaires sont nécessaires. Nous comprenons qu’il est important d’avoir un accès rapide au support client. Nous vous remercions de votre patience.
L’absence de réponses significatives aux demandes de renseignements formulées sur le formulaire web d’IRCC a plongé d’innombrables ressortissants étrangers au Canada dans l’incertitude et a conduit le ministère à fournir aux nouveaux arrivants et à leurs représentants le service à la clientèle le plus médiocre qu’ils aient jamais connu.
Paradoxalement, alors que des secteurs clés continuent de souffrir de graves pénuries de main-d’œuvre, la plupart des demandeurs de permis de travail attendent plus de quatre mois pour que leur permis de travail soit traité et délivré depuis le Canada. Cette situation a également conduit certains demandeurs éligibles à se rendre à la frontière canado-américaine pour déposer leur demande de permis de travail auprès de l’Agence des services frontaliers du Canada, à un moment où le gouvernement du Canada décourage les voyages non essentiels.
IRCC doit de toute urgence résoudre les problèmes de traitement des permis de travail qui font des demandeurs d’asile et des travailleurs étrangers temporaires les otages des retards de traitement d’IRCC et qui, par conséquent, entravent notre reprise économique.
3) La mise en œuvre de multiples portails électroniques conçus rapidement, sans tests adéquats ni retour d’information de la part des parties prenantes, se traduit par une fonctionnalité médiocre et la frustration des utilisateurs.
Les défenseurs des droits de l’homme font remarquer qu’ils n’ont jamais vu autant de portails ne pas fonctionner. Le portail des représentants autorisés est resté en panne pendant plusieurs jours. Ces dysfonctionnements du système ont créé d’énormes problèmes pour les clients, car ils ont obligé certains d’entre eux à déposer des demandes à la dernière minute, à perdre leur statut ou même à cesser de travailler.
L’empressement d’IRCC à lancer de multiples portails à moitié construits n’est pas sans rappeler l’échec du système de paie du gouvernement, Phoenix. Avec la multitude de nouveaux portails d’IRCC, les utilisateurs individuels sont moins susceptibles de se plaindre de ces systèmes car la plupart des clients sont des ressortissants étrangers ou des utilisateurs ponctuels.
Dans l’ensemble, le principal résultat de cette expérience inédite de portails multiples est la détresse persistante des clients et de leurs représentants.
