Cet article a été rédigé par Ksenia Tchern, associée fondatrice du cabinet Abramovich & Tchern P.C., avocats spécialisés en droit de l’immigration, situé à Toronto.
L’excitation a gagné notre bureau lorsque nous avons appris qu’IRCC reprendrait les tirages au sort d’Entrée express en juillet, après une interruption de près d’un an. En prévision de ce retour très attendu, nous avons veillé à revoir et à mettre à jour les profils de tous nos clients afin d’être prêts lorsque nous recevrons la lettre « Nous avons le plaisir de vous inviter à présenter une demande de résidence permanente ».
Après la première série d’invitations, nous avons eu quelques clients chanceux qui avaient reçu cette correspondance. Nous avons immédiatement commencé à remplir les eAPR et à télécharger la documentation sur le portail de mon représentant autorisé. Cependant, pour l’un de nos clients, chaque fois que nous avons tenté d’accéder à l’eAPR, nous avons reçu un message d’IRCC indiquant que leur système était en panne car ils étaient en train de mettre à jour le site web ou rencontraient des difficultés techniques.
Étant donné la fréquence des pépins et des problèmes techniques que moi-même et mes collègues avocats spécialisés en droit de l’immigration avons rencontrés en utilisant le portail d’IRCC, je n’ai pas été trop alarmé et je me suis dit que j’essaierais de nouveau plus tard. Malheureusement, le problème technique ne s’est pas résolu le lendemain, ni même après avoir effectué le rituel habituel consistant à effacer l’historique de mon navigateur et à utiliser d’autres moteurs de recherche.
Sur son site web, l’IRCC indique que si vous rencontrez des difficultés techniques, vous pouvez soumettre un formulaire web. Si une demande ne peut être soumise en ligne et nécessite des aménagements, vous pouvez contacter l’IRCC pour demander un format alternatif. Suivant ce conseil, nous avons soumis plusieurs formulaires web en joignant des captures d’écran du problème, et nous avons demandé d’autres instructions pour soumettre la demande, étant donné que les demandes de RP pour l’entrée express ne peuvent être soumises qu’en ligne.
Aucune de nos demandes d’aide et d’assistance sur le formulaire web n’a reçu de réponse. Les courriels auxquels nous avons répondu contenaient simplement des liens vers le formulaire web d’IRCC. Appeler le service d’assistance téléphonique d’IRCC est une tâche que je n’assignerais qu’à titre de punition.
Hélas, je reçois une réponse par courriel de la boîte aux lettres des représentants de l’immigration :
« Nous avons le regret de vous informer que le profil EE de votre client a expiré en raison d’un problème technique lié à nos outils en ligne. Vous devez créer et soumettre un nouveau profil EE et attendre qu’une autre ITA soit délivrée avant de pouvoir déposer une demande de résidence permanente. Nous nous excusons pour les désagréments que cela a pu causer ».
Cette réponse est alarmante, car c’est en fin de compte au demandeur qu’il incombe de faire face aux conséquences d’un portail dysfonctionnel. Cette réponse ne tient pas compte du fait que, peut-être, un LMIA, un permis de travail ou les résultats d’un test d’anglais sont arrivés à expiration - ou que le score du candidat n’est peut-être pas assez élevé pour atteindre le seuil de sélection du SRC lors d’une prochaine série de candidatures.
Cette réponse est également un exemple qui confirme les préoccupations exprimées par des avocats canadiens spécialisés dans l’immigration concernant l’annonce récente d’IRCC, selon laquelle il sera obligatoire de soumettre la plupart des demandes de résidence permanente en ligne.
La possibilité de soumettre des demandes de relations publiques sur papier ou en ligne s’est avérée impérative, compte tenu du mauvais fonctionnement des plateformes et de l’absence d’une assistance technique opportune pour les utilisateurs. Il n’est pas rare de voir l’e-mail « rep portal is down » dans notre boîte de réception et des réponses à des formulaires web qui ont été soumis plus de 30 jours auparavant. IRCC a été informé de ces problèmes, mais les portails entièrement fonctionnels et les réponses rapides aux appels à l’aide se font toujours attendre.
La taille des documents téléchargés ainsi que les limites de taille des symboles sur les portails de résidence permanente et temporaire d’IRCC ont conduit à ce que les demandes soient déposées sur papier plutôt qu’en ligne, car les difficultés à s’y retrouver dans ces restrictions et le manque d’assistance technique ont causé un stress et des retards excessifs pour les avocats spécialisés dans l’immigration et leurs clients - en particulier lorsque les délais sont imminents.
Aucun système n’est parfait et des problèmes technologiques peuvent survenir avec les divers outils que les juristes ont la possibilité d’utiliser de nos jours. Ce qui est problématique, cependant, c’est le manque de soutien et de conseils disponibles pour les praticiens du droit de l’immigration ainsi que pour les clients non représentés lorsqu’ils utilisent les portails en ligne d’IRCC. La plupart du temps, les demandes ne reçoivent pas de réponse, ou les réponses aux demandes critiques sont considérablement retardées, ce qui a conduit les demandeurs à reporter leur travail, leurs études ou même à manquer les dates limites de soumission des demandes de RP qui décident en fin de compte du sort de leur avenir au Canada.
Il est possible d’améliorer la manière dont les capacités techniques d’IRCC peuvent être facilitées. Par exemple, l’IRCC peut fournir des instructions explicites sur son site web à ceux qui rencontrent des problèmes techniques lors de l’envoi d’une demande en indiquant une adresse électronique désignée ou un lieu où la demande peut être envoyée par messagerie accompagnée de captures d’écran ou d’explications. Un chat ou une boîte de réception d’assistance en direct pour communiquer les erreurs ou les pépins serait également le bienvenu, en particulier dans les situations où le temps est compté.
Jusqu’à ce qu’IRCC puisse garantir au public que les plateformes seront pleinement fonctionnelles et qu’il y aura des moyens d’accéder à une assistance rapide en cas de problèmes techniques, il devrait suspendre la transition vers la numérisation complète des demandes de RP ou permettre la soumission de demandes sur papier comme méthode alternative au cas où les demandeurs rencontreraient des problèmes techniques avec les portails d’IRCC.
