Il y a un problème au sein d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC). Quelque chose ne fonctionne pas comme il le devrait, ce qui est tout à fait clair pour les personnes dont les demandes sont en cours de traitement par le système IRCC.
L’écart entre ce qu’IRCC déclare officiellement devoir se passer et ce qui arrive réellement aux demandeurs est important et ne fait que s’accroître avec le temps. Il est vraiment temps de se poser la question suivante : « IRCC ignore-t-il qu’il existe deux versions distinctes de la mise en œuvre de son programme ?
La première version est la version officielle publiée sur le site web de l’IRCC et répétée par le personnel de l’IRCC qui répond aux appels, aux courriels et aux demandes de renseignements sur le formulaire web (la méthode de communication préférée de l’IRCC). C’est la version que les porte-parole d’IRCC citeront dans les médias. Cette version ressemble à cet exemple tiré d’un article récent publié par CTV News, dans lequel IRCC déclare que « les cartes RP des nouveaux demandeurs devraient arriver dans les deux semaines suivant leur arrivée au Canada (…) Si le délai est beaucoup plus long, les demandeurs doivent contacter le Centre de soutien à la clientèle pour permettre à IRCC d’accéder à leur dossier et de savoir pourquoi ils attendent toujours leur carte RP ».
La seconde version est la réalité vécue par les demandeurs qui attendent leur carte RP pendant plus de six à neuf mois, en moyenne, après leur arrivée. Lorsqu’ils se renseignent sur leur demande via le formulaire web, ils reçoivent une réponse générique indiquant que leur dossier est « en cours de traitement ». Il s’agit d’une réponse type, générique, qui n’explique pas les raisons du retard, ne clarifie pas la procédure et ne donne pas d’estimation du temps d’attente restant. De même, le centre d’assistance à la clientèle se contentera de confirmer que la demande est en cours de traitement. En dehors de cela, les demandeurs n’ont pas d’autre moyen direct de faire remonter leur demande. Dernièrement, en raison du COVID-19 et de la crise des réfugiés afghans, la réponse type d’IRCC indique seulement qu’ils n’ont pas la capacité de répondre aux questions des demandeurs en raison de ces deux événements et qu’ils ne s’occuperont que des « demandes prioritaires ». En d’autres termes, les demandeurs ne reçoivent aucune réponse.
Quelle est la cause de ces retards ? Un représentant du centre d’appel de l’IRCC a récemment laissé entendre que seuls 25 % du personnel se trouvaient physiquement dans le centre de production, tandis que les 75 % restants travaillaient toujours à distance, près de deux ans après le début de la pandémie. Apparemment, les cartes ne peuvent pas être fabriquées à distance et, sans personnel sur place, il y a des retards liés à l’épuisement du plastique et de l’encre, au remplacement des bobines, à des erreurs ou à des pannes de machines. Nous ne savons pas exactement quelle est la cause de ces retards, mais ce que nous savons, c’est que les demandeurs sont laissés dans l’ignorance de l’état de leur carte RP. Dans certains cas que nous connaissons, les cartes RP ne peuvent pas être imprimées en raison d’un problème avec la photo, qui n’est pas rapidement communiqué par IRCC au demandeur. Des semaines ou des mois peuvent s’écouler avant que le demandeur ne soit invité à soumettre de nouvelles photos. Dans d’autres cas dont nous avons connaissance, les cartes RP sont prêtes à être retirées mais les avis n’ont pas été envoyés aux demandeurs parce que les bureaux sont fermés au public. Les demandes répétées de dates de rendez-vous restent sans réponse. Les éventuelles perturbations dans la production et les fréquentes erreurs de communication ou l’absence de communication de la part d’IRCC, associées au fait qu’IRCC a reçu un nombre record de 401 000 personnes cette année, contribuent probablement à l’accumulation des retards.
COVID-19 a été difficile pour tout le monde, et nous ne manquons certainement pas d’apprécier les changements massifs que tout le monde, y compris IRCC, a dû subir pour rester productif en ces temps difficiles. Cependant, nous remarquons qu’il n’y a pas de communication claire et pertinente, et c’est la pièce maîtresse du processus. En l’absence de transparence et d’informations complètes sur le traitement de leur carte RP, les demandeurs sont tout simplement laissés dans l’ignorance.
Le renouvellement de la carte RP peut ne pas sembler être une question prioritaire, jusqu’à ce que l’on considère ce que cela signifie de ne pas avoir une carte valide. Sans carte RP valide, les demandeurs ne peuvent pas voyager. Cela signifie qu’ils ne peuvent pas quitter le Canada pendant les vacances, qu’ils ne peuvent pas s’occuper de questions urgentes si un membre de leur famille tombe malade de manière inattendue, qu’ils ne peuvent pas partir en voyage d’affaires si leur travail l’exige. Leur vie est mise en attente prolongée, indéfiniment, sans aucune information à venir, en raison des retards de traitement d’IRCC.
Il est temps de combler cette lacune.
L’ACAI demande à IRCC et au ministre de l’Immigration de fournir des informations claires et honnêtes aux demandeurs, notamment en ce qui concerne les délais de traitement.
L’ACAI demande également à IRCC et au ministre de l’Immigration de recommencer à répondre à toutes les demandes de renseignements sur le formulaire Web et aux appels au Centre de soutien à la clientèle, et de fournir des informations utiles sur l’état d’avancement de la demande.
L’ACAI suggère qu’IRCC envisage de déléguer le renouvellement et le traitement des nouvelles cartes RP aux fonctionnaires de Service Canada, de la même manière que pour le renouvellement d’un passeport. Après tout, la carte RP est avant tout un document de voyage.
